QUELS SERVICES INFOGERES POUR LES ENTREPRISES ?
Avec la transformation digitale des entreprises, l’adoption de l’Activity-Based Working. l’émergence de nouveaux besoins des utilisateurs (mobilité, collaboration, BYOD, etc) et l’évolution des exigences drastiques en matière de rentabilité et de réactivité, les entreprises recherchent des solutions pour optimiser la performance de leurs investissements et leur exploitation.
Les services managés et l’infogérance sont une réponse à ces besoins.
L’infogérance s’est développée avec l’essor de l’informatique et se définie comme l’outsourcing des infrastructures et des services afin d’optimiser ressources et ROI.
Avec le développement du numérique, l’audiovisuel s’intègre complètement dans cette stratégie en offrant des services infogérés et de délégation de personnel sur site client.
Ainsi depuis 2007, 15 experts VIDELIO assurent la maintenance et l’exploitation des salles de réunion collaborative et régies broadcast du Ministère des Finances.
Quels sont les différents services managés proposés aux entreprises ?
Qu’ils soient dans le cadre d’une délégation de personnel sur site ou d’un contrat de maintenance, les principaux services sont :
• L’accompagnement au changement et l’adoption aux nouveaux usages
• Le conseil dans le choix des technologies
• L’exploitation des solutions par des équipes spécialisées
• La maintenance préventive et curative du parc de matériel
• La sécurisation et la surveillance des systèmes,
• L’assistance technique aux utilisateurs sur site ou à distance 24/7,
• La mise à jour et l’optimisation du parc de matériel afin de maintenir les performances et d’anticiper les évolutions et besoins
• La comitologie (suivi opérationnel, indicateurs, KPI, suivi des prestations)
EXEMPLE POUR L’AFFICHAGE DYNAMIQUE
Dans le cas d’un système d’affichage dynamique infogéré, le prestataire pourra à distance détecter si un des players ne fonctionne pas, résoudre le problème grâce à la télémaintenance ou si nécessaire faire intervenir un technicien sur place soit pour réparer soit pour remplacer le matériel. Les services communication peuvent également bénéficier de services additionnels comme la création de template et la diffusion des contenus à distance.
EXEMPLE DE DELEGATION
Au Conseil de l’Europe les 3 techniciens en délégation sur site assurent au quotidien la gestion et la maintenance de plus de 60 salles réparties dans plusieurs bâtiments (3 000 réunions/an), la fourniture aux journalistes TV de vidéos sur différents formats, le renouvellement des solutions et la veille technologique pour proposer de nouvelles solutions qui améliorent la qualité, la gestion et l’utilisation des équipements,
Quels avantages pour l’entreprise ?
• De rester concentrée sur son cœur de métier et d’accroître sa productivité
• La prise en charge par le prestataire de l’embauche ou de la mise à disposition de techniciens spécialisés en fonction du flux d’activité
• La garantie d’avoir des équipes expertes, hautement qualifiées dont le seul but est de veiller au bon fonctionnement des équipements et d’assister les utilisateurs.
• De bénéficier, selon les contrats, d’une assistance technique 24/7
Ainsi, en cas de dysfonctionnement d’un matériel, l’entreprise peut joindre le support client par téléphone (hotline 24/7), par mail ou via l’Espace Client du site internet.
Un ticket incident sera alors systématiquement ouvert. Sa fermeture signifiera que le problème a été résolu et dans les jours qui suivent le client sera contacté pour répondre à un questionnaire de satisfaction afin de mesurer la qualité du service.
Comment évaluer les services managés ?
• L’existence d’un outil web sécurisé chez le prestataire permet un suivi personnalisé et une meilleure réactivité
• La création d’un Copil entre l’entreprise et le prestataire permet de veiller au bon fonctionnement des missions
• La mise en place d’indicateurs clé de performance (KPI) est indispensable pour évaluer la qualité des services
• Une proximité géographique est atout non négligeable
• L’expertise technique du prestataire doit être reconnue et renforcée par la formation continue de ses équipes.
A titre d’exemple, l’académie by VIDELIO, dispensent à l’ensemble des équipes techniques VIDELIO des formations spécifiques et pointues afin d’offrir à ses clients partout dans le monde le même niveau d’expertise.
Quel avenir pour les services managés ?
Katia Nony, Services Sales Manager chez VIDELIO – IEC, nous livre sa vision du marché des Services.
« Dans un monde où l’innovation technologique est au cœur des enjeux, le rôle des Entreprises de Services Numériques, comme VIDELIO, est de rendre accessible ces technologies aux utilisateurs.
Les ESN sont la clef de l’accompagnement à ces nouveaux usages. Des solutions utilisées et adoptées sont la garantie d’un fort ROI pour les entreprises. Nos clients en nous confiant l’infogérance de leurs technologies digitales et média sécurisent leurs investissements technologiques.
L’évolution du service sera exponentielle dans les années à venir avec une croissance entre 30% et 40% à échéance 2020. »